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【後編】ネイリスト3年目で独立。リピーターが通うサロンの秘密は限りなくお客さまのニーズに”寄り添う”こと
ネイリーで活躍する人気ネイリストの声をお届けするインタビュー企画
前編では開業のきっかけや自宅サロンならではのこだわりについて語っていただきました。
前編はこちらから
後編ではお客さまの心を掴む接客の秘密についてうかがいます！
お客さまと築いていく「友情」。自分から素を出して距離を縮めていく
ー橋本さんのサロンでは、どんな客層の方が多いのですか？
客層は20代半ばが中心です。お客さまはほとんどリピーターでなので新規の方を入れる枠をなかなか作れなくて。たまに空きが出た時も、まずはキャンセル待ちのリピーターさんにご連絡して、その後にInstagramのストーリーズやネイリーで「新規さんOK」のお知らせを出しています。
ーリピーターを増やすために努力していることや工夫していることはありますか？
基本的なことですが、デザインをちゃんとニーズに合わせて表現します。事前に要望を送っていただき、リクエストが複雑な時は何度も試し書きして、当日施術前にお見せして確認を取っています。限りなくお客さまの理想を叶えたいから、できるだけ具体的な希望をもらって、必要なパーツがあればその方のためだけに買い足したりもします。
ーお客さまへの寄り添い方が本当に親身というか、丁寧というか。
あとはお客さまと仲良くなることですね。私はどちらかというと仲良くなりたいので自分の素性もプライベートなこともどんどん自分から喋ってしまいます（笑）この取材を機にお客さまに「どうしてリピーターになってくれたの？」って聞いたんですよ。そしたらみんな「仲良くなれるし楽しいもん！」って。「デザインじゃないんかーい！」って思わずツッコんでしまいました（笑）。
ー新規の方にはどのように接していますか？リピーターになってもらうための戦略とか・・・
戦略なんてないですよ！私は別にずっと明るいキャラクターではないのですが、ネイルをしている時はついおしゃべりになってしまいます。あと、嘘はつかないです。本当に思っていることだけ言いますね。ネイルした後に「過去イチかわいい！」とか。施術した私が自分で言っています（笑）
ただ、みんなに初めからフランクに接しているわけではなくてある程度の見極めはしています。くだけすぎた言葉は使わない様にしていますね。
ー基本的にはトークで距離を縮めていくイメージですね。
そうですね。でも、人によってお話するのが好きな方もいればそうでない方もいるので、無理矢理盛り上げようとトークするっていうわけではないですね。お客さまが居心地良くいられるのが一番だと思っています。
サロン内では常時ドラマや映画などの動画を流しているので、ずっと映画を見ていた方も、ふとしたきっかけで話が盛り上がることがあるんです。だから、結構動画には助けられています。
ー逆に、うまくいかなかったことや大変だったことはありますか？
もちろんありますよ。施術後にお客さまが付けたレビューを見ては何度も泣きました。
結構星の数やレビューは気にしちゃいますね。直接言われるのでなく後からレビューで知るのが本当にショックで。
特に星3以下だと普通以下っていう評価なので、聞けそうなお客さまにはダメだった理由を直接聞くこともあります。やっぱり厳しいコメントにはビクビクしてしまいますが、それでもしっかり向き合うようにしています。
喜んでもらいたいから、ネイルの写真は全て手をキレイに加工。どこまでもお客さまのニーズに寄り添っていく
ーInstagramもかなり頻繁に投稿されていますよね。投稿する上で何か工夫されていることはありますか？
投稿する時間は毎日24時にすると決めています。みなさん寝る前に見ているのか、いいねが付きやすい気がしますね。ネイルの投稿は1日1回だけです。最近はストーリーズにも力を入れていて、ネイルだけでなくお客さまからいただいたお土産も載せることもあります。ストーリーズは仕事の合間にちょこちょこ作ってアップしています。
ー投稿するデザインはどのように決めているのですか？
実際は施術したデザイン全部撮影しているのですが、前後の投稿で色やデザインが被らないように考慮しています。あと、なるべくデザイン性が高いものを選んで投稿しています。
以前は得意でないデザインをあまりに出してしまうと、それを求めるお客さまが増えてしまうんじゃないかと思ってその画像をあまり投稿しなかったんです。でも、最近はそういったデザインもあえてストーリーでどんどん出して「こんなデザインもできますよ」って表現できる幅も伝えていきたいなと思って。投稿を見てくれた人には意外って言われます。「こんなのやるんだ！」って。
ーInstagramに掲載されたお客さまの反応はいかがでしたか？
みなさん喜んでくださっています。
写真をアップする時にはお客さまの手を画像加工アプリ「SODA（ソーダ）」でキレイにしてから投稿しています。撮影するときも照明を2つ使ってなるべくシワや傷などが目立たない様に工夫して。ネイルのデザイン部分だけ加工しないで、周りをすごくきれいにしています。お客さま自身もインスタに投稿するだろうから、どこで誰に見せても恥ずかしくない状態にしています。
ー施術中だけでなくその後のことも考えたサービスを行っているんですね。
はい。それにネイリーのInstagramアカウントで私のネイルを紹介していただけることもあるので。紹介してもらえるとすごく嬉しいんですよ。そこに掲載されたお客さまもかなり喜んでいらっしゃいます。「いいねを増やして掲載されたい！」という声もあって「じゃあ一緒に頑張ろう！」って、撮り方を研究して盛り上がっています。
ー橋本さんとお話していると、本当にお客さまへの愛を感じますね。
そうですね・・・これはもう「愛」ですね。「店と客で向き合う」というより、「寄り添って一緒に歩いている」という気持ちでいます。
